11月23日上午，旅游学院邀请北京第二外国语学院秦宇教授在旅游学院一楼紫藤茶室作题为《服务运营管理理论前沿》的学术讲座，部分科研骨干教师和研究生参加。

秦宇教授结合当前服务企业的竞争环境，对服务企业的管理挑战和创新战略进行分析，并从成功和失败两方面提出企业成长计划；在顾客与员工管理方面，提出以顾客为导向，通过对员工进行行为分析的方法，更好的辅导和管理服务员工，并实施顾客忠诚度计划；在服务创新和设计方面，提出对新服务开发中的服务设计因素和服务蓝图，使用结构性思维进行战略定位、服务场景设计、设施设计等。最后，秦宇教授从服务质量管理、服务失败与补救、产能与需求管理、渠道管理和收益管理五个角度分别对管理服务传递内容进行介绍。

服务管理是服务行业发展必须考虑的部分，也是服务产业必须要学习的内容，本次讲座具有较强的理论意义和实践意义，对师生进一步开展研究和学习具有较强的指导意义。（供稿：旅游学院）

【责任编辑：张惠瑀】

讲座现场